iJan

Auch wenn dieses Thema eigentlich nichts mit Apple oder dem iPhone zu tun hat, der Besuch auf der T-Mobile-Webseite hat böse Erinnerungen bei mir geweckt. Daher möchte ich meinen “Leidensweg” der geneigten Leserschaft kundtun. Ich befürchte, dass es dem einen oder anderen ähnlich erging wie mir…

Als es noch keinen Wettbewerb gab

(C) stock.xchng

Ich bezog im Jahr 1999 meine erste eigene Wohnung. Damals kam man an der Deutschen Telekom de facto nicht vorbei, wenn man einen Anschluß an das deutsche Fernmeldenetz sein eigen nennen wollte.
So betrat ich irgendwann im Sommer 1999 einen “Telefonladen” der Deutschen Telekom. Ich orderte einen analogen Anschluß, der auf den klangvollen Namen “T-Net 200″ hörte. Ich weiß nicht mehr genau, aber der Spaß kostete glaube ich so ca. 30 DM im Monat.

 Das digitale Jahrtausend

Wenige Monate nach meinem ersten analogen Anschluß begann ich im Nebenerwerb Webseiten zu “designen”, so dass ich mit meinem 56k-Modem schnell an die Grenze des machbaren stieß. Die Lösung nannte sich ISDN und stellte damals den Ritterschlag in Bezug auf die machbare Geschwindigkeit im Internet dar. Mit Kanalbündelung kam man auf bis zu 128k – der pure Geschwindigkeitsrausch brach aus.

Bis dato hatte ich bis auf einige Lappalien keine Probleme mit der Telekom gehabt. Alles hatte seinen Preis – meistens einen recht hohen – aber es funktionierte fast immer reibungslos.

Digital Subscriber Line

Mitte des Jahres 2000 erreichte dann die digitale Zukunft das Oldenburgische: ADSL bzw. T-DSL wie es der Monopolist nannte. Ich bewarb mich um einen solchen Anschluß, für den ich fortan inkl. einer Flatrate jeden Monat einen dreistelligen DM-Betrag nach Bonn überwies. Es hat sich aber gelohnt, denn schnell war es ja…
Die Hardware entstammte damals scheinbar direkt den “Lehrwerkstätten für Fernemeldetechniker des mittleren technischen Dienstes der Deutschen Bundespost” – kurz gesagt: der Splitter und das Modem waren in etwa genau so groß wie mein PC. Jeweils!

Die Geschwindigkeit stieg, die Qualität des Services fiel

Im Jahre 2001 verschlug es mich nach Kiel. Dort stand für mich fest, dass es wieder “T-DSL” sein mußte, die immensen Kosten redete ich mir schön. Leider fiel die Qualität des Services in Bezug auf Anschalt-Termine, Netzqualität und Fehlerbehebung genauso ins bodenlose wie die Aktie des “Rosa Riesen”. Es erwuchs in mir die Sehnsucht doch endlich einen alternativen Anbieter wählen zu können – so wie beim Mobilfunk.

2003: Der Wechsel von der Post zum Stahlkonzern 

Nicht nur die Erben der Deutschen Bundespost konnten fortan Telefonanschlüsse verkaufen, sondern auch das aus dem Jointventure von “Deutsche Bahn” und “Mannesmann” entstandene Unternehmen “Arcor” wollte auf dem liberalisierten Festnetzmarkt mitmischen. Da es sonst keine wirklichen Alternativen gab – höchstens welche, wo man immer noch mit dem Anschluß bei der Telekom blieb aber Gespräche und Daten über einen “Preselect”-Provider abgerechnet wurden. Ich wollte aber ganz weg, also blieb nur Arcor.

Arcor: Alles wird gut

Damals gab es dort noch kostenlose Kunden-Hotlines an denen man nach dem zweiten Rufton einen wahrhaftigen Menschen an der Strippe hatte. Die DSL-Angebote waren schnell und günstig, es gab Flatrates und alles war gut. Irgendwann entwickelte sich die Vodafone-Tochter dann genau wie der Rosa Riese zu einem siebenköpfigem Ungeheuer, dass sich auch für seine Kunden hinter teuren Hotlines verschanzte und auch nach stundenlangem Ausharren in der Warteschleife noch keine menschliche Stimme offenbarte. Hier zeigte sich dann wahrscheinlich eine Sparpolitik des Vodafone-Konzerns, der Arcor ursprünglich abstoßen wollte und scheinbar durch Kostenreduktion zu Lasten von Service und Kundenzufriedenheit die Rentabilität steigern wollte.

Arcor konnte auf meiner nach unten hinten offenen Toleranz-Skala dann sogar noch die Telekom unterbieten: Im Jahr 2005 stand ein Umzug innerhalb der Stadt an – im Prinzip nur um eine Straßenecke. Ich kündigte diesen rechtzeitig bei Arcor an, man teilte mir einen Termin für die Umschaltung mit und kündigte auch gleich den Besuch eines Technikers der Telekom an, da der den Anschluß durchmessen müsse. 
Was dann folgte war ein Nervenkrieg, dem ich meinen größten Feind (wenn ich einen hätte) nicht wünschen würde. Es ging so ziemlich alles schief, was schiefgehen konnte.

I. Akt: Der Anschluß wurde nicht zum vereinbarten Termin geschaltet

Erst mit einer Woche Verzögerung waren wir wieder am Netz. Soweit so gut dachte ich, nicht ahnend welche Überraschung noch auf uns warten sollte.

II. Akt: Aus einem wurden zwei Anschlüsse

Sehr zu meiner Verwunderung stellte ich am Anfang des folgenden Monats fest, dass sämtliche Gebühren doppelt berechnet wurden. Offensichtlich ein buchungsfehler bei Arcor. Ich rief die – mittlerweile kostenpflichtige – Hotline an, schilderte das Problem und ließ mir versichern, dass dieser Irrtum umgehend behoben werde.
Es vergingen die Wochen und es erreichte uns die nächste Rechnung. Statt der geforderten Gutschrift für die Doppelbuchungen des Vormonats erfolgten sämtliche Belastungen wieder doppelt. Ein erneuter Anruf brachte nur Unverständnis auf der anderen Seite und machte keine Hoffnung auf eine schnelle Lösung.

III. Akt: Schriftwechsel, Rücklastschriften und Anschlußsperre

Ich verfasste einen Brief an den Arcor Kundenservice, in dem ich den Vorgang erneut schilderte und bat um Rückerstattung und Korrektur der Rechnungen sowie eine dauerhafte Lösung des Problems.
Die Antwort kam prompt in Form eines Standardbriefs, in dem mir mitgeteilt wurde, dass Arcor bei sich keinen Fehler erkennen konnte, die Rechnungen somit richtig seien.
Ich schrieb erneut und kündigte an, dass ich die erfolgten Lastschriften zurück holen werde, außerdem widerrief ich die Einzugsermächtigung. Ich überwies den in meinen Augen unstrittigen Betrag von hand und wartete.
Die Rückbuchung führte zu einer Reaktion: man teilte mir mit, dass sie mir den Anschluß sperren würden, wenn ich nicht sofort mein Konto ausgleichen würde! Ich äußerte mich erneut schriftlich, um die Sache endlich zu klären. Die einzige Reaktion: nach ein paar Tagen funktionierten Telefon und DSL nicht mehr.

Da schon wieder ein neuer Monat anbrach kam dann noch die Krönung: die neue Rechnung (natürlich wider falsch) wurde trotz widerrufener Einzugsermächtigung von meinem Konto abgebucht!

Ich bat einen befreundeten Rechtsanwalt um Hilfe, der fortan an die Regie übernahm. Leider half auch das zunächst gar nichts. Das Telefon blieb tot und die Reaktionen von Arcor waren fragwürdig: sie verlangten zunächst die Prozessvollmacht, dann passierte erstmal nichts mehr. Kurz vor Ablauf einer Frist, deren “fruchtloser” Ablauf zu einer einstweiligen Verfügung führen sollte las ich in den “Kieler Nachrichten” von einem Leidgenossen, der ebenfalls an der “Kommunikation” Arcors zu scheitern drohte. Ich rief kurzerhand den Redakteur an, der sich brennend dafür interessierte und meinen Fall an den Pressesprecher von Arcor weiter gab. Das führte letztlich zum Erfolg! Binnen weniger Tage funktionierten Telefon und DSL wieder, die Kostennote des Anwalts wurde beglichen und ich erhielt korrigierte Rechnungen und entsprechende Gutschriften nebst einer Entschuldigung.

Fortan lief es besser, nicht zuletzt dank des sehr guten Web-Angebotes in dem man sämtliche Geschäftsfälle problemlos und zuverlässig online erledigen kann. Auch von Freunden, die noch immer Arcor-Kunden sind habe ich gehört, dass der Service sich spürbar verbessert hat. Schön, wenn man erkennen kann, dass aus Fehlern gelernt wird!!!

Ich kann es nicht mehr nachvollziehen, da ich einige Monate nach diesen Vorfällen zu einem regionalen und noch günstigeren Anbieter gewechselt bin – zunächst nur des Preises wegen.

Telefonanschluß aus der Nachbarschaft: der regionale Anbieter

Wer in der Region Kiel lebt und im Einzugsbereich von TNG liegt sollte nicht lange zögern und sich mit deren Angebot vertraut machen (ich bekomme keine Provision und habe auch sonst keine Vorteile durch diese Erwähnung, ich bin wirklich von dem Angebot überzeugt).
Meine Erfahrungen mit diesem Anbieter sind durch die Bank positiv, wenngleich sie einen kleinen Schatten bekommen haben, der allerdings nur von einer Serie von Hardwaredefekten erzeugt wurde.

Aber vor vorn:
Im Jahr 2007 hörte ich erstmals von TNG und deren Angeboten. Man warb mit vernünftigen Konditionen, viel Drumherum (Webinterface für Anschlußeinstellungen, Voice-Box mit Weiterleitung an e-Mail-Adressen, Fax-Weiterleitung als PDF etc.). Ich kündigte meinen Anschluß bei Arcor und wechselte also zu TNG. Der Wechsels erwies sich als etwas problematisch, weil sich die Telekom eingemischt hat und so die vereinbarten Termine nicht gehalten werden konnten. Damit bahnte sich der erste Konflikt an: TNG berechnete mir zunächst ab dem geplanten Termin die Grundgebühr / Flatrates. Auf meinen Einwand, ich hätte erst eine Woche später den Anschluß erst tatsächlich nutzen können erhilet ich umgehend eine Entschuldigung und eine entsprechend korrigierte Rechnung. Wow! Das klappt

Dann passierte lange Zeit nichts. Der Anschluß funktionierte einfach, die Rechnungen stimmten und alles war echt prima.

Irgendwann funktionierte dann das Internet nicht mehr. Der Anruf bei der kostenlosen Technik-Hotline (Wartezeit ca. fünf Minuten brachte das Ergebnis, dass die “TNGbox” (Splitter & Modem) defekt sei. Man fragte mich freundlich, ob ich mir selbst eine neue abholen möchte, oder ob es okay sei wenn man sie mir am nächsten Tag liefert. Ich entschied mich für den nächsten Tag und wurde nicht enttäuscht. Die TNGbox kam und funktionierte.

Viele, viele Monate später stürzte dei Box erneut unwiederbringlich ab – an einem Sonntag!
Der Anruf bei der Technik-Hotline funktionierte ohne Wartezeit, der Versuch der Fernwartung scheiterte und man fragte mich, ob ich bis zum nächsten Tag warten könne oder ob ich mir die Box innerhalb der nächsten 15 Minuten bei ihnen abholen wolle. Ich wollte letzteres und traf auf einen sehr freundlichen Techniker, der mir eine neue Box aushändigte, für die Unannehmlichkeiten entschuldigte und einen schönen Tag wünschte. Wie im Dienstleistungsparadies!!!

Leider hielt diese Box nur ein paar Tage, dann wiederholte sich das Spiel: Anruf, Austausch, fertig – rundum zufriedener Jan. Aber auch diese Box hatte eine Macke, pünktlich am ersten Mai fiel das Internet erneut aus – gleiches Spiel von vorn. Ärgerlich von der Sache her, aber die Freundlichkeit und die extrem schnelle Reaktion von TNG läßt keinen nachhaltigen Unmut bei mir zu. Das Problem wurde gelöst, schnell gelöst und ich bin total zufrieden
Seitdem hält die Box tapfer durch (toi, toi, toi!!!)

Fazit: Mittlerweile sind die ganz krassen Ausrutscher bei den Anbietern wohl passé, dennoch gibt es sicherlich bei einigen noch etwas Nachholbedarf. Mich hat es sehr gefreut, dass man bei Arcor tatsächlich merken konnte, dass die an den Problemen arbeiten. Was die Festnetz-Sparte der Telekom angeht kann ich nicht mitreden, beim Mobilfunk besteht zumindest in Bezug auf das Web-Angebot noch etwas Nachholbedarf…